Grzegorz Marczak, którego przedstawiać raczej nie trzeba, skrytykował serwis comamzjesc.pl i otrzymał oficjalną ripostę od autorów tegoż serwisu. Serwis, ogólnie rzecz biorąc, niezupełnie robi to co obiecują jego twórcy. Nie chcę zajmować stanowiska w sprawie samego comamzjesc.pl, jego przydatności czy poprawności działania – to kwestia po trosze gustu, po trosze umiejętności kulinarnych (a i owszem, znam osobiście ludzi potrzebujących przepisu na to jak odgrzać parówki), a po trosze tego czy ktoś potrafi przyrządzić kukurydzę z szynki, ogórka i masła.
Chciałbym jednak zgrubnie przeanalizować całą sytuację w kontekście tego, co teoria mówi na temat zarządzania sytuacją kryzysową. Bowiem PR-u w tej sytuacji ewidentnie zabrakło.
Po pierwsze – sytuację kryzysową wytworzył wydawca serwisu. Czym bowiem charakteryzuje się sytuacja kryzysowa (za “Public Relations w teorii i praktyce”, Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego 2002 r.)?
- dużą społeczną wagą spraw – ten punkt możemy spokojnie pominąć
- nagłością konfliktu – konflikt tak naprawdę zaczął się w momencie opracowania takiej a nie innej odpowiedzi na krytykę
- szybkim rozwojem wypadków
- dużym napięciem społecznym – tutaj miarą mogą być komentarze. Pierwsze wpisy o comamzjesc.pl na AntyWebie mają ok. 30 komentarzy. Wpis poruszający temat otrzymanego przez autora pisma – ok. 70
- sprzecznością interesów – wg. Marty Kiełdanowicz, “każdy z nich (uczestników) uważa swoje stanowisko za jedynie słuszne”
- spontanicznością zachowań
- agresją w stosunku do strony przeciwnej
Widać więc, że przynajmniej trzy z wyżej wymienionych sześciu (pierwszy punkt rozsądnie pomijamy) objawów kryzysu, czyli napięcie społeczne, sprzeczność interesów, agresja w stosunku do strony przeciwnej – zostały wywołane przez samego wydawcę comamzjesc.pl, ponieważ były reakcją na sprostowanie. Można więc przyjąć, że kryzys zamanifestował się na życzenie samego wydawcy.
Sytuacja która do niego doprowadziła, istnieje jednak niezależnie od dyskusji prowadzonych w sieci. Ponieważ problemy sygnalizowane były wcześniej (właśnie w poprzednich wpisach na AntyWebie) pierwszy etap sytuacji kryzysowej (wg wyżej wymienionej publikacji) minął niejako automatycznie. Pierwszym etapem bowiem jest
wykrywanie sygnałów. Pominąwszy sprawę recenzji na jakimkolwiek blogu, to że przeprowadzenie wyszukiwania wg podanego na samym serwisie przykładu daje wyniki co najmniej zaskakujące, powinno być wystarczającym sygnałem że coś jest nie tak.
Drugi etap to przygotowywanie i działania prewencyjne, czyli wykonywanie “(…) wszystkich możliwych czynności w celu zażegnania kryzysu oraz przygotowanie się na problemy, które mogą wystąpić”. Cóż, wyszukiwarka nadal działa tak, że wyszukanie “szynka, ogórek, masło” prezentuje na pierwszym miejscu “kukurydzę gotowaną”. A działaniem prewencyjnym byłoby po prostu… usprawnienie/naprawienie wyszukiwarki.
Trzeci etap to powstrzymywanie skutków kryzysu. Czyli, najprościej, reakcja na niechętne formule, formie lub treści “oficjalnego pisma” komentarze. Z tego co wiem jednak, dotychczas takiej reakcji nie było. A możliwe rozwiązania podpowiadali sami internauci – szczególnie ujęła nas propozycja zorganizowania konkursu na najbardziej absurdalne wyniki wyszukiwania
Czwarty etap to normalizacja – czyli zespół działań potrzebnych do tego, by organizacja mogła prowadzić normalną działalność.
Cała sprawa jest w tej chwili gdzieś pomiędzy trzecim a czwartym z wyżej wymienionych etapów… ale widać, że do tej pory na każdym z teoretycznych stadiów sytuacji kryzysowej, wydawca comamzjesc.pl idzie na żywioł, nie przejmując się zaleceniami dotyczącymi postępowań w sytuacjach kryzysowych.
Z jakim skutkiem? Zobaczymy. Moim zdaniem, ten konflikt jest niezauważalny wśród ogółu internautów. Ogół bowiem dawno już przestał być rzeszą ludzi aktywnych w sieci.
I na koniec wyjaśnienie dla niezorientowanych. Skąd budyń w tytule wpisu? Ano ze sławnej sprawy z Kominkiem, dr Oetkerem i budyniem w tle.
czego szukalem, dzieki